연봉이 올랐는데 기분이 별로일 때가 있습니다. 옆자리가 더 올랐을 때입니다. 통장에 찍히는 금액은 그대로인데 기분만 달라집니다.

만족은 절대값이 아니다

행동경제학에서 반복해 확인된 것 중 하나가 준거점(reference point)입니다. 사람은 자기 상황을 절대적인 수준으로 평가하지 않아요. 어떤 기준과 비교해서 평가하죠.

카너먼과 트버스키의 전망이론도 여기서 출발합니다. 최종 자산이 얼마인지가 아니라 기준에서 얼마나 오르내렸는지가 만족을 결정한다는 겁니다.

그래서 같은 조건이 완전히 다르게 느껴집니다. 연봉이 5% 올랐는데 옆자리가 10% 올랐으면 기분이 나빠지고, 아무도 안 올랐으면 같은 5%가 기쁩니다. 통장에 찍히는 금액은 똑같습니다.

기준은 왜 자꾸 올라갈까

절대적인 기준이 애초에 없어서입니다. 연봉 5천만 원이 많은지 적은지, 그 자체로는 판단할 수가 없죠. 비교 대상이 있어야 의미가 생깁니다.

문제는 비교 대상이 자동으로 정해진다는 점입니다. 대개 가장 가깝고 가장 눈에 띄는 것이 기준이 됩니다. 옆자리 동료, 같은 업계 회사, SNS에 올라온 누군가의 결과 같은 것들이요.

그리고 이 기준은 위쪽으로만 움직입니다. 나보다 나은 쪽이 눈에 띄니까요. 조건이 좋아져도 기준이 같이 올라가면 만족은 제자리. 이걸 쾌락 적응이라고 부릅니다.

• 남의 현재끝이 없다. 항상 위가 있으니까
• 나의 작년움직인 거리가 보인다

성과를 볼 때 먼저 할 일

기준을 정하는 것부터입니다. 매출이 올랐는지 내렸는지가 아니라 무엇과 비교해서 판단할지를 먼저 정하는 거죠. 작년 같은 달인지, 업계 평균인지, 목표치인지. 무엇을 고르냐에 따라 같은 숫자가 성공도 되고 실패도 됩니다.

이걸 정해두지 않으면 그때그때 유리한 기준을 고르게 됩니다. 잘 나온 달은 전년 대비로, 안 나온 달은 전달 대비로 보는 식입니다. 그러면 판단이 쌓이지 않습니다.

개인에게도 같습니다. 남의 현재와 비교하면 끝이 없습니다. 항상 위가 있으니까요. 작년 이맘때의 나와 비교하면 움직인 거리가 보입니다. 비교를 없앨 수는 없지만 대상은 고를 수 있습니다.

기준을 미리 적어두면 생기는 일

실무에서 가장 효과가 큰 건 일이 시작되기 전에 기준을 적어두는 것입니다. 캠페인을 돌리기 전에 어느 숫자가 얼마나 움직이면 성공인지를 한 줄로 정해두는 식입니다.

이렇게 하면 두 가지가 달라져요. 하나는 결과가 나온 뒤에 기준을 옮기지 못하게 된다는 것. 다른 하나는 애매한 결과를 애매한 채로 넘기지 않게 된다는 것입니다. 목표를 정하지 않은 캠페인은 대개 '나쁘지 않았다'로 끝나고, 그 뒤에 남는 게 없습니다.

팀 안에서도 마찬가지입니다. 평가 기준을 미리 공유하지 않으면 사람들은 서로를 기준으로 삼습니다. 무엇을 달성해야 하는지 모르니 누가 더 잘하는지로 판단하게 되거든요. 기준이 밖에 있으면 협력하고, 기준이 서로일 때는 경쟁합니다.

고객 만족도 같은 구조로 움직입니다. 같은 결과물이라도 기대가 어디에 놓였느냐에 따라 평가가 갈리죠. 처음에 과하게 약속하면 잘 만들어도 실망합니다. 조건을 정확히 말해두면 같은 결과가 만족으로 남고요. 견적 단계의 설명이 결과물만큼 중요한 이유입니다.

그러니까 기대 관리는 낮춰 부르는 기술이 아니라 정확히 맞추는 일에 가깝습니다. 할 수 있는 것과 없는 것을 구분해 말해두면 준거점이 현실에 붙습니다.

여기서 조심할 것

비교를 완전히 끊는 건 좋은 전략이 아닙니다. 시장 상황이나 경쟁사 움직임을 모르면 내부 기준만으로 자기만족에 빠지거든요. 작년보다 나아졌는데 시장은 두 배로 커졌을 수도 있죠.

기준을 낮춰서 만족하는 것도 답이 아닙니다. 목표를 낮추면 당장은 편하지만 성장이 멈춥니다. 필요한 건 기준을 낮추는 게 아니라 기준을 명시적으로 정하는 것이에요.

팀에게 비교를 강조하는 것도 역효과가 큽니다. 내부 경쟁을 붙이면 단기 성과는 오를 수 있지만 협업이 줄어들죠. 서로가 기준이 되는 순간 동료의 성과가 내 손해로 계산되기 때문입니다.

마지막으로, 준거점 이야기를 참으라는 말로 쓰면 곤란합니다. 대우가 실제로 부당한 상황에서 기준을 바꾸라고 하는 건 문제를 개인의 마음가짐으로 돌리는 거예요. 비교가 알려주는 정보가 정확할 때도 많습니다. 옆자리가 더 받는다는 사실이 신호일 수 있고요.

그럼 무엇을 바꿔볼까

1. 작년 이맘때의 나와 비교하기
2. 숫자 하나만 정해서 그것만 보기
3. 비교가 잦아지는 자리 줄이기

만족은 조건이 아니라 기준에서 나옵니다. 무엇과 비교할지 정해두는 것만으로 같은 숫자가 다르게 읽힙니다.