구독의 경쟁자는 다른 구독이 아니라 총액이다
한 건씩 결정했는데 총액은 아무도 결정하지 않았습니다
카드 명세서를 펼쳐봅니다. 4,900원, 9,900원, 7,900원… 하나하나는 다 이유가 있어서 결제한 것들입니다. 그런데 합계를 보면 좀 놀랍니다.
개별로는 작은데 합치면 커지는 구조
구독 서비스의 가격은 대개 부담을 느끼지 않는 선에서 정해집니다. 월 4,900원, 9,900원처럼요. 한 건씩 보면 결제를 망설일 이유가 없는 금액이죠.
문제는 개수입니다. 영상, 음악, 클라우드, 문서 도구, 디자인 도구, 배송 멤버십, 각종 앱까지 붙으면 금세 열 개가 넘어요. 한 건씩 결정했는데 총액은 아무도 결정하지 않은 상태가 됩니다.
- 1개부담 없다
- 5개잘 모르겠고
- 10개총액을 세어본다
- 그다음정리가 시작된다
그리고 어느 시점에 사람들이 총액을 확인합니다. 카드 명세서를 보다가, 혹은 지출을 줄여야 할 일이 생겨서요. 그때부터 정리가 시작됩니다.
정리할 때 먼저 잘리는 것
흔한 예상은 '안 쓰는 것'인데, 실제로는 조금 다릅니다. 왜 쓰는지 설명이 안 되는 것이 먼저 잘립니다.
먼저 잘린다
- 최근에 안 열어봄
- 뭐가 좋아졌는지 모름
- 해지가 어렵다
- 미련이 없다
남는다
- 이번 달에 쓴 기억
- 달라진 게 보임
- 해지가 쉽다
- 다시 온다
이 둘은 다릅니다. 매일 쓰지 않아도 필요할 때 확실히 쓰는 서비스는 남아요. 반대로 자주 열긴 하는데 그게 어떤 도움이 되는지 말할 수 없으면 잘립니다.
그래서 구독의 경쟁자는 같은 분야의 다른 서비스가 아닙니다. 이용자의 구독 총액입니다. 우리보다 나은 경쟁 서비스가 아니라, 이번 달에 존재감을 드러낸 다른 서비스와 자리를 다투는 겁니다.
구독형 서비스를 운영한다면
가장 중요한 건 이번 달에 무엇이 좋아졌는지 알리는 것입니다. 기능을 추가했으면 추가했다고, 속도를 개선했으면 개선했다고 말해야 해요. 말하지 않으면 없었던 일이 됩니다.
두 번째는 사용량을 눈에 보이게 하는 겁니다. '이번 달에 12건 처리하셨습니다', '저장 공간 8GB 사용 중' 같은 표시요. 숫자가 보이면 왜 쓰는지가 설명됩니다.
세 번째는 좀 의외입니다. 해지를 쉽게 만드는 것이거든요. 해지가 어려우면 당장은 남지만, 떠날 때 나쁜 말을 남기고 다시는 안 옵니다. 쉽게 나갈 수 있는데도 남는 상태가 진짜 유지죠.
유지보수 계약도 같은 자리에 있다
이건 구독 서비스만의 문제가 아닙니다. 월정액 유지보수도 정확히 같은 구조예요.
매달 빠져나가는데 그 달에 무엇을 했는지 보이지 않으면, 예산을 줄여야 할 때 가장 먼저 후보에 오릅니다. 실제로는 서버를 지켜보고 백업을 돌리고 보안 패치를 적용했더라도요. 말하지 않았으면 아무 일도 없었던 달입니다.
해법은 어렵지 않아요. 한 달에 한 번 세 줄짜리 보고를 보내는 겁니다. 이번 달 처리한 것, 발견해서 미리 막은 것, 다음 달에 확인할 것. 이걸 받는 고객은 유지보수비가 무엇을 사는 돈인지 알게 됩니다.
두 번째 항목이 특히 중요합니다. 아무 일도 없었던 달이야말로 설명이 필요한 달이거든요. 사고가 안 났다는 건 관리가 됐다는 뜻인데, 밖에서 보면 아무것도 안 한 것과 구분이 안 됩니다. 막아낸 일을 적어야 그 차이가 보이죠.
고객 쪽에도 이 기록이 쓸모가 있습니다. 내부에서 예산을 정할 때 이 비용이 왜 필요한지 설명할 근거가 되니까요. 담당자가 위에 보고할 자료를 대신 만들어주는 셈입니다.
여기서 조심할 것
'이번 달 소식' 메일을 매달 보내는 게 늘 좋은 건 아닙니다. 알릴 게 없는데 형식적으로 보내면 해지 버튼을 누르게 만드는 알림이 되거든요. 보낼 내용이 있을 때만 보내는 편이 낫습니다.
사용량 표시도 역효과가 날 수 있어요. 적게 쓴 사용자에게 '이번 달 2건 이용'이라고 알리면 해지 이유를 만들어주는 셈이죠. 이럴 땐 활용 방법을 안내하는 쪽이 맞습니다.
모든 서비스가 구독에 맞는 것도 아닙니다. 필요할 때만 쓰는 성격이라면 건당 과금이 고객에게도 우리에게도 정직해요. 안 쓰는데 계속 빠져나가는 구조는 언젠가 반드시 발견되고, 그때 남는 감정이 오래갑니다.
가격을 낮춰 붙잡으려는 시도도 조심할 부분입니다. 해지하려는 순간에만 할인을 제시하면 버티면 깎아준다는 걸 알려주는 셈이 됩니다. 그다음부터는 정가를 내던 고객까지 해지 버튼을 눌러보게 되고요.
남으려면 무엇을 해야 하나
- 이번 달에 뭐가 좋아졌는지 알리기
- 쓴 만큼을 눈에 보이게 정리해주기
- 해지를 어렵게 만들지 않기
세 가지 다 제품을 더 좋게 만드는 일이 아니라 이미 한 것을 보이게 하는 일입니다. 그래서 개발 자원이 거의 들지 않는데도 유지율에 미치는 영향은 큽니다.
정리하는 쪽에서도 같은 기준이 쓸 만합니다. 안 쓰는 것부터 지우려 하면 잘 안 골라져요. 대신 하나씩 열어놓고 '이게 나한테 뭘 해주고 있지'를 물어보면 답이 금방 나옵니다. 설명이 안 되는 게 잘라도 되는 겁니다.
구독의 경쟁자는 다른 구독이 아니라 총액입니다. 남으려면 이번 달에 뭘 해줬는지 보여줘야 합니다.
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