설명이 안 통하는 건 대개 듣는 쪽 탓이 아니다 — 지식의 저주

한 사람이 유명한 노래를 손가락으로 두드리고, 다른 사람이 맞히는 실험이 있었어요.

노래를 두드리는 사람과 듣는 사람

1990년 스탠퍼드대 대학원생 엘리자베스 뉴턴이 박사 논문으로 진행한 실험입니다. 참가자를 둘로 나눠 한쪽은 누구나 아는 노래를 손가락으로 책상에 두드리게 하고, 다른 쪽은 그걸 듣고 맞히게 했습니다.

두드리는 사람에게 먼저 물었습니다. 상대가 맞힐 확률이 얼마나 될 것 같냐고요. 평균 50%라고 답했습니다.

실제 정답률은 2.5%였습니다. 120곡 중 세 곡만 맞혔습니다. 예상과 결과의 차이가 스무 배였습니다.

두드린 사람은 절반은 맞힐 줄 알았어요

실제 정답률은 훨씬 낮았어요. 아는 사람은 모르는 상태를 상상하지 못하거든요

설명이 안 통하면 누구 탓일까요

두드린 사람은 절반쯤은 맞힐 거라고 봤습니다. 실제 정답률은 훨씬 낮았고요. 두드리는 사람 머릿속엔 멜로디가 흐르는데, 듣는 사람에겐 그냥 똑똑 소리였으니까요.

어디를 고쳐야 할까요

두드리는 사람 머릿속에서는 멜로디가 흐릅니다. 박자를 치면서 가사와 반주를 함께 듣습니다. 그래서 이렇게 명확한데 왜 못 맞히나 싶습니다.

듣는 사람에게는 그냥 똑똑 소리입니다. 리듬 정보만 있고 음정도 화성도 없습니다. 정보량이 압도적으로 적습니다.

핵심은 두드리는 사람이 모르는 상태를 상상할 수 없다는 점입니다. 한 번 알고 나면 모르던 때로 돌아갈 수 없습니다. 이걸 지식의 저주라고 부릅니다.

그래서 설명이 안 통할 때 대부분 상대를 탓하게 됩니다. 실제로는 내 머릿속에만 흐르는 멜로디가 있는 경우가 많습니다.

설명이 안 통할 때 대부분 상대를 탓하죠. 그런데 대개는 내 머릿속에만 흐르는 멜로디가 있어서입니다.

설명과 온보딩에 옮기면

가장 흔한 사례가 전문 용어입니다. 반응형, 호스팅, SSL, CMS. 업계에서는 기본 단어인데 고객에게는 처음 듣는 말입니다. 설명 없이 쓰면 그 문장 전체가 안 들어옵니다.

두 번째는 배경 생략입니다. 왜 이게 필요한지를 빼고 무엇을 할지부터 말하면, 듣는 쪽에서는 맥락 없이 결론만 받습니다. 왜가 먼저여야 합니다.

확인 방법도 중요합니다. '이해되셨나요'라고 물으면 대부분 그렇다고 답합니다. 대신 '그럼 다음에 뭘 하시면 되죠?'라고 되물으면 실제 이해도가 드러납니다.

관리자 화면 인수인계에서 특히 유용합니다. 설명을 다 듣고 고개를 끄덕이던 고객이, 직접 해보라고 하면 첫 단계에서 막히는 경우가 많습니다.

다만 조심할 것

쉽게 설명한다는 게 내용을 깎는 것은 아닙니다. 지나치게 단순화하면 정확도가 떨어지고, 나중에 오해가 생깁니다. 용어를 안 쓰는 게 아니라 처음 나올 때 한 번 풀어주는 정도가 적당합니다.

그리고 상대를 무시하는 톤이 되면 역효과입니다. 이미 아는 사람에게 기초부터 설명하면 시간 낭비이자 실례입니다. 상대가 어디까지 아는지 먼저 확인하는 게 순서입니다.

이 실험은 표본이 크지 않고 특수한 과제였다는 점도 감안해야 합니다. 정답률 2.5%라는 수치를 다른 상황에 그대로 옮기기는 어렵습니다.

이렇게 확인해볼까요

1. 처음 듣는 사람에게 그대로 읽어주고 되물어보기
2. 설명에 쓴 전문 용어를 하나씩 쉬운 말로 바꿔보기
3. 이해했냐고 묻지 말고 뭘 하면 되는지 되물어보기

설명이 안 통할 때 상대를 탓하기 쉽습니다. 대개는 내 머릿속에만 흐르는 멜로디가 있어서입니다.

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