지켜본다는 것만으로 성과가 오른다 — 호손 효과

조명을 밝게 했더니 생산성이 올랐습니다. 다시 어둡게 했더니 또 올랐고요.

조명을 밝게 해도, 어둡게 해도

1920~30년대 미국 웨스턴일렉트릭의 호손 공장에서 진행된 일련의 실험이 있습니다. 처음 목적은 단순했습니다. 조명 밝기가 생산성에 어떤 영향을 주는지 확인하는 것이었습니다.

조명을 밝히자 생산성이 올랐습니다. 예상대로였습니다. 그런데 다시 어둡게 했더니 또 올랐습니다. 조명 외에 휴식 시간, 근무 시간 같은 조건을 바꿔봐도 대체로 같은 방향이었습니다.

연구진이 내린 해석은 조명이 아니라 관찰되고 있다는 사실이 작용했다는 것이었습니다. 이 현상에 공장 이름을 따 호손 효과라는 이름이 붙었습니다.

무엇이 효과를 낸 걸까요

호손 공장의 유명한 실험이에요. 조명이 아니라 누군가 지켜보고 있다는 사실이 사람을 움직인 겁니다.

그래서 뭘 재야 할까요

• 재는 것재는 건 반드시 올라가요. 그게 옳든 그르든
• 안 재는 것안 재는 건 조용히 밀려나고요

관찰이 왜 행동을 바꿀까요. 몇 가지가 섞여 있습니다. 누군가 보고 있으면 평소보다 신경을 씁니다. 실험 대상으로 선택됐다는 사실이 관심으로 받아들여집니다. 그리고 무엇이 측정되는지 알면 그 방향으로 행동이 조정됩니다.

관리에 옮기면 이렇게 됩니다. 무엇을 재기 시작하면 그 숫자는 대체로 올라갑니다. 이건 좋은 소식입니다. 지표를 정하는 것만으로 변화가 시작되니까요.

문제는 재는 대상이 잘못됐을 때입니다. 그때도 숫자는 똑같이 올라갑니다. 잘못된 방향으로 열심히 달리게 되고, 지표는 성공이라고 말합니다.

관리에도 그대로 적용돼요. 뭔가를 재기 시작하면 그 숫자는 올라갑니다. 좋은 일 같지만 위험도 있어요. 잘못된 걸 재면 잘못된 방향으로 열심히 달리게 되니까요.

지표를 잘못 고르면

지표를 정할 때

가장 유용한 점검 방법이 하나 있습니다. 지표를 정하기 전에 이 숫자만 올리려면 어떤 편법이 가능한지를 먼저 상상해보는 것입니다.

고객센터 응대 건수를 지표로 잡으면, 빨리 끊는 게 유리해집니다. 재문의가 늘지만 그건 안 재니까 보이지 않습니다. 한 번에 해결된 비율로 바꾸면 행동이 반대로 움직입니다.

편법이 쉽게 떠오르면 그 지표는 바꿔야 합니다. 사람이 정직하지 않아서가 아니라, 측정되는 것이 곧 방향이 되기 때문입니다.

그리고 지표는 세 개를 넘기지 않는 게 좋습니다. 많으면 우선순위가 사라지고, 결국 아무것도 안 움직입니다.

다만 조심할 것

호손 실험 자체에 대한 재분석 논란이 있습니다. 1990년대 이후 원자료를 다시 분석한 연구들에서 효과가 과장됐거나 다른 요인(휴식, 급여 방식, 인원 교체)으로 설명된다는 지적이 나왔습니다.

그래서 '관찰만으로 생산성이 오른다'를 확정된 법칙처럼 쓰기는 어렵습니다. 다만 측정이 행동을 바꾼다는 방향 자체는 이후 여러 영역에서 반복 확인됐습니다.

그리고 이 효과는 오래가지 않습니다. 새로 재기 시작할 때 잠깐 오르고 이후 원래대로 돌아가는 경우가 많습니다. 지표 도입 직후의 개선을 성과로 착각하면 판단이 어긋납니다.

지표는 이렇게 정해요

1. 이 숫자만 올리려면 어떤 편법이 되는지 먼저 상상해보기
2. 편법이 쉬우면 지표를 바꾸기
3. 지표는 세 개를 넘기지 않기

무엇을 재는지가 곧 방향입니다. 재기 전에 그 숫자가 어떻게 조작될 수 있는지부터 보는 게 안전합니다.

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